如何創(chuàng)建保安行業(yè)集體人格
30年來，隨著改革開放的不斷推進(jìn)，保安行業(yè)發(fā)生了巨大變化，保安服務(wù)市場日趨活躍，國有、民營和股份制保安企業(yè)交相輝映，保安行業(yè)集約化、專業(yè)化發(fā)展加快；在鞏固擴(kuò)大人防、押運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)上，報警運(yùn)營、安全檢查、隨身護(hù)衛(wèi)、安全咨詢等新型高端服務(wù)也迅速發(fā)展；保安行業(yè)境內(nèi)外交流不斷擴(kuò)大，部分保安服務(wù)企業(yè)走出國門…從這些變化中，我們可以直觀的發(fā)現(xiàn)，從《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》實(shí)施以來，保安行業(yè)已進(jìn)入快速發(fā)展的新時期。
行業(yè)的發(fā)展，需要建立與之相適應(yīng)的文化，行業(yè)的壯大，依托文化軟實(shí)力的支撐，這已是不爭的事實(shí)。文化是一種精神價值和生活方式，它通過積累和引導(dǎo)，創(chuàng)建集體人格。那么，怎樣來理解保安行業(yè)的集體人格呢？首先要厘清行業(yè)文化的基本結(jié)構(gòu)。
行業(yè)文化通常是由行業(yè)的理念文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化等四個層次所構(gòu)成。其中行業(yè)理念文化是指行業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的文化觀念和精神成果，是一種深層次的文化現(xiàn)象，在整個行業(yè)文化系統(tǒng)中，它處于核心的地位。對理念文化再作一下細(xì)分化，它通常包括行業(yè)的使命、愿景、精神、價值觀、倫理道德、作風(fēng)等內(nèi)容，是行業(yè)意識形態(tài)的總和。下面筆者試圖就保安理念文化中的保安行業(yè)精神談一點(diǎn)膚淺的認(rèn)識。
保安行業(yè)精神，也就是保安行業(yè)的集體人格，首先應(yīng)該包括“忠誠、寬容、服務(wù)和職業(yè)化”的元素。
以決策和執(zhí)行為標(biāo)準(zhǔn)的忠誠
忠誠，廣義上指對所發(fā)誓效忠的對象真心誠意、盡心盡力，沒有二心。忠誠是一種世界觀和信仰，通過守信和服從表達(dá)自己的世界觀和信仰。中華文化信奉的倫理觀是忠、孝、仁、義、信。愛在父子兩代人之間是以孝來體現(xiàn)的。繼而推廣到國家，對國家的愛就叫忠，就是忠誠。當(dāng)然保安行業(yè)也不例外。在當(dāng)前保安業(yè)大發(fā)展時期，我們需要保安從業(yè)人員、保安服務(wù)企業(yè)忠誠于自己的事業(yè)。
鮑威爾對忠誠的理解，能給我們很多啟示。科林·盧瑟·鮑威爾(ColinLutherPowell)是美國第一個黑人國務(wù)卿，同時也是最年輕的參謀長聯(lián)席會議主席。他在《鮑威爾的領(lǐng)導(dǎo)秘訣》一書中談到，當(dāng)我們爭論一個問題時，忠誠意味著你把真實(shí)想法告訴我，不管你認(rèn)為我是否喜歡它，意見是否一致。一旦作出了決定，爭論終止，忠誠意味著按照決定去執(zhí)行，就像執(zhí)行自己的決定一樣。
這樣就把忠誠問題劃分為決策和執(zhí)行兩個階段。在決策階段，下屬最大的忠誠是提供情況和觀點(diǎn)，而不應(yīng)該顧及上司的喜歡與否。如果非要與上司意見一致，那肯定是有原因的。要么有恐于上司的權(quán)威，要么是等著看上司的笑話。無論哪種情況，都不能算是忠誠。不懼上司的權(quán)威，即使一時被看成是一種冒犯，但事情的結(jié)果終會證明你的忠誠。后一種純粹是一種虛偽的忠誠。但是到了第二階段，一旦決定作出，作為下屬就要義無反顧地執(zhí)行。良好的執(zhí)行可以彌補(bǔ)決策過程的不完美；相反一個完美的決策，蹩腳的執(zhí)行反而會使結(jié)果變得更壞。有種說法，60分的決策，如果遇到100分的執(zhí)行，結(jié)果是60分；但是100分的決策，如果遇到30分的執(zhí)行，那結(jié)果就是30分。領(lǐng)導(dǎo)決策的正確與否，在一定意義上與執(zhí)行能力是聯(lián)系在一起的。再好的決策，執(zhí)行不力也會大打折扣。所以在執(zhí)行階段，作為一個下屬，最大的忠誠就在對決策堅(jiān)定不移的執(zhí)行上。這樣，作為領(lǐng)導(dǎo)者，鑒別忠誠與否的標(biāo)準(zhǔn)也就變得比較簡單。
因此，保安服務(wù)企業(yè)在貫徹《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的精神、服從公安機(jī)關(guān)的監(jiān)管、接受行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)、堅(jiān)持社會效益為主上，保安從業(yè)人員在執(zhí)行保安企業(yè)安保服務(wù)指令、堅(jiān)守禁止性行為上，就必須體現(xiàn)出以決策和執(zhí)行為標(biāo)準(zhǔn)的忠誠。
以公平競爭為期望值的寬容
寬容，就是豁達(dá)大度。“處人不可任己意，要悉人之情；處事不可任己見，要悉事之理。”真理有時會遲到，但決不會缺席；錯誤可以改正，而不應(yīng)被消滅。
目前，保安行業(yè)確實(shí)面臨著許許多多的挑戰(zhàn)和危險，化解挑戰(zhàn)和危險離不開對合法競爭的寬容。目前競爭的一大壁壘，莫過于保安行業(yè)中依然存在的“雙規(guī)制”。國有的保安服務(wù)企業(yè)對市場的壟斷現(xiàn)象是客觀存在的，如果不能寬容民營保安服務(wù)企業(yè)的合法競爭，那民營保安服務(wù)企業(yè)必死無疑，進(jìn)而影響的并不只是民營保安企業(yè)，而是整個保安行業(yè)的發(fā)展。
中國文化向世界展示，中華民族直到今天依然具有極大的活力，其中最主要的原因就是它崇尚寬容與和平共處。因此，民營保安企業(yè)需要政府的扶持和行業(yè)的寬容，要通過不平等的特殊政策來彌補(bǔ)平等的缺失，以實(shí)現(xiàn)結(jié)果的公平正義。
不平等指的是被區(qū)別對待而非一視同仁。實(shí)際上通過不平等來彌補(bǔ)平等的缺失，在教育、經(jīng)濟(jì)、政治等領(lǐng)域的法律制度和政策上都有體現(xiàn)。例如，我們現(xiàn)在的教育制度中對來自貧窮落后的地區(qū)的學(xué)生有降分錄取的政策，對少數(shù)民族有加分優(yōu)惠。這顯然不符合分?jǐn)?shù)面前人人平等原則，但是這樣的政策卻是實(shí)現(xiàn)公平必需的。理由是：由于歷史的原因，這些孩子在基礎(chǔ)教育階段所接受的教育是低質(zhì)量的，他們的起點(diǎn)低于接受良好基礎(chǔ)教育的孩子，這樣的教育之下所得到的考試分?jǐn)?shù)明顯低估了他們的實(shí)際能力，要他們參與同樣程度的競爭是不公平的，因此通過加分或降分錄取正是為了填平他們起點(diǎn)上的不平等，以達(dá)到一定的公平。
因此，保安行業(yè)的寬容應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在市場競爭中，真正做到以市場需求、服務(wù)質(zhì)量選擇保安服務(wù)企業(yè)。當(dāng)然，寬容不是縱容，不能讓有問題的保安企業(yè)和保安從業(yè)人員得寸進(jìn)尺，把錯誤當(dāng)成理所當(dāng)然的權(quán)利。制定有針對性負(fù)面清單，有選擇的、有原則的、可以實(shí)現(xiàn)雙贏的寬容，才于國于民、于人于己都有利。
以滿意和信任為目標(biāo)的服務(wù)
我們的事業(yè)愿景是為了建設(shè)現(xiàn)代安全服務(wù)業(yè)。服務(wù)就是為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。即不以?shí)物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊的需要。
服務(wù)是一種形式，是服務(wù)人員與客戶之間的一種活動，活動的主體是服務(wù)人員，客體是客戶，服務(wù)是通過人際關(guān)系而實(shí)現(xiàn)的；服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望，時時站在客戶的立場，設(shè)身處地為客戶著想，及時去了解客戶之所需。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足，可以理解為“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客戶感到滿意，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則能使服務(wù)效率更高，效果更好。保安行業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品具有一定特殊性，理應(yīng)向社會和客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就對廣大保安員的素質(zhì)及保安服務(wù)企業(yè)的管理提出了更高的要求，特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性，注重前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求保安員必須專業(yè)化，它是達(dá)到客戶滿意和信任的基礎(chǔ)和保障。專業(yè)化是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)條件下的派生物，是社會化大生產(chǎn)的需要。它最早在工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域發(fā)揮出巨大的優(yōu)越性，依靠各有專長的工人、工程技術(shù)人員和管理人員，采用先進(jìn)的專用設(shè)備和工藝，達(dá)到了大幅度提高勞動生產(chǎn)率和管理水平，快速地發(fā)展新產(chǎn)品，提高質(zhì)量和降低成本的目的，從而牢固地占有市場。這種優(yōu)越性也必然滲透到各行各業(yè)，包括服務(wù)業(yè)。就保安行業(yè)來說，就是要集中一批懂得安保服務(wù)內(nèi)在規(guī)律、要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序、目標(biāo)，并有實(shí)際能力的專業(yè)人士，并培訓(xùn)出一大批掌握同一技能的保安人員，熟練、規(guī)范地為客戶進(jìn)行服務(wù)。
因此，企業(yè)對保安員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)是十分必要和緊迫的。面對文化素質(zhì)參差不齊的保安隊(duì)伍，根據(jù)缺什么補(bǔ)什么的原則，要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的針對性和實(shí)用性，按管理人員、骨干、隊(duì)員等分門別類進(jìn)行培訓(xùn)。保安培訓(xùn)屬成人教育范疇，與學(xué)歷教育不同，不能照搬普通學(xué)校的教學(xué)方法，而要從保安從業(yè)人員的實(shí)際出發(fā)，宜采用重點(diǎn)講授、案例分析和現(xiàn)場參觀相結(jié)合的教學(xué)方法。
以人性化管理為基礎(chǔ)的職業(yè)化
現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力在于員工職業(yè)化素質(zhì)的較量，員工是否具有職業(yè)化素質(zhì)以及職業(yè)化程度的高低決定了企業(yè)自身的未來和發(fā)展，也決定了員工自身的未來和發(fā)展。職業(yè)化是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事；使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)化又是一種管理模式。企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，必須引入職業(yè)化管理模式，用標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和信息化管理企業(yè)。越來越多的保安服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識到：職業(yè)化是企業(yè)在全球化競爭中制勝的關(guān)鍵因素，提高保安服務(wù)企業(yè)職業(yè)化和保安員個人職業(yè)化的水平，是現(xiàn)代發(fā)展的要求。
企業(yè)內(nèi)部組成部分和群體是以經(jīng)濟(jì)為紐帶的，與以婚姻、血緣或收養(yǎng)的紐帶聯(lián)合起來的家庭群體有著本質(zhì)的區(qū)別。因此，從普遍意義上考量，企業(yè)結(jié)構(gòu)遠(yuǎn)沒有家庭結(jié)構(gòu)，即家庭成員之間的相互作用和相互關(guān)系來得牢固。提倡以企業(yè)為家庭，目的就是使得企業(yè)內(nèi)部組成部分和群體具有類似婚姻、血緣關(guān)系那樣的相容性和粘合力，從而提升整個企業(yè)組織架構(gòu)的牢固度。要做到這一點(diǎn)，必須推行人性化管理。
人性化管理，就是按照人性基本屬性進(jìn)行管理的管理哲學(xué)。要求在整個保安行業(yè)管理過程中充分注意保安從業(yè)人員的人性要素，建立以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。具體內(nèi)容包含對保安從業(yè)人員的尊重、充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給保安從業(yè)人員提供各種成長與發(fā)展機(jī)會、制訂生涯規(guī)劃等等。
人性化管理，又與中庸之道密切相關(guān)。中華文明之所以能夠成為人類幾大古文明中唯一沒有中斷和消亡的幸存者，有很多原因，其中最重要的秘密就是“中庸之道”。“中庸之道”在一次次巨大的災(zāi)難中起了關(guān)鍵的緩沖作用、阻爆作用和療傷作用，既保全了自己，又維護(hù)了世界，是對世界文明作出極為重要的貢獻(xiàn)。因此，沒有原則利害沖突的企業(yè)組成部分和群體之間，為了和諧的“家庭化”而在管理過程中走走中庸之道不啻為上策。
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